辽宁招标网

正版软件

1. 项目概况：为贯略《关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号）等相关政策，略拟将X市原有民政热线并入X市1234略。中心作为略门的公共服务平台承接略服务及全市居家养老服务热线。略门的发展要略会救助热线、殡葬服务热线、流浪儿童乞讨救助热线等功能。2. 服务内容及要求：2.1 X市1234略规划坐席数量12个，投略需要的硬件设备。2.2 开发X市1234略用于支持民政业务的软电话话务平台，保证平台功能满足实际业务需求，平台界面要求简洁明了，操作便捷快速。投标人须提供详细的平台功能方案和话务系统应急方案。2.3 依略运营方案、培训体系、考核标准、略进行本地化改造输出。2.4 培训，对略所提供的不少于5名公益性岗略培训，相关费用由中标人承担。2.5 提供不少于1年质保期，交付验收前提供服务承诺。2.6 具体采购项目计划表⑴呼叫平台-略功能模块，数量：1套，单价限价：10000元，参数：运用计算机电话集成技术（CTI技术），实略功能，可同时显示多个来电号码，话务员可选择略电话；具备略（SoftACD）功能，支略；支持智能路由，实现优先略等；略前略数目；略数量，并自动按略接入客服电话。略的技能分组中略于等待状态，显示等待的呼叫数，略列中的主叫号码，便于话务员知道系统忙闲状态，接听重要用户的电话，提高服务质量。⑵呼叫平台-话务台受理呼叫功能模块，数量：1套，单价限价：10000元，参数："提供话务台受理呼叫功能，当电话呼入时，系统会自动弹出通话接入页面，显示来电人信息。若来电人在系统通讯录中有记录，则会显示该来电人身份信息以及近期呼叫历史，若来电人的信息在通讯录中没有记录，则不会显示来电人的身份信息；当来电人办理业务时，话务员可点击右侧菜单栏中的“咨询服务”、“养老服务”来呼出相应的业务受理界面，在添加完毕后，点击相应保存按钮即可；通话中的""通话接入页""标签会带上通话中的客户电话，电话挂断后，只要不关闭带有客户电话的""通话接入页""， 此时可以对结束通略咨询工单录入和养老服务订单录入等，咨询服务单可记录到话务工单中。"⑶呼叫平台-话务台外呼功能模块，数量：1套，单价限价：5000元，参数：提供话务台外呼功能，话务人员外呼时，在弹出框内填写需要呼叫的号码，点击“外呼”按钮，系统会呼叫被叫方。包含：主动外呼、预览外呼、预占外呼、预测外呼、语音外呼等功能。⑷呼叫平台-话务台转接功能模块，数量：1套，单价限价：5000元，参数：具有丰富的呼叫转接功能，话务人员可将来电转接给：系统中其他分机、略号码（系略号码发起呼叫）、略列等。略提供简洁明了的呼叫转接界面，话务人员可轻松完成呼叫转接操作。⑸呼叫平台-话务台强插功能模块，数量：1套，单价限价：5000元，参数：提供话务台强插功能，当被叫电话长时间占线时，班长坐席（比普通座席更高一级的座席，可以拥有更多的权限）可以强制插入正在通话的电话。⑹呼叫平台-话务台监听功能模块，数量：1套，单价限价：5000元，参数：话务台监听功能的使用者主要是领导或班长席，可以看到每条电话当前的状态（通话、空闲、振铃中），可以实时监听每一条线路的通话内容。而座席人员不会感到有人在监听或影响双方通话质量；可采用多种方式对略查询，如按通道号、日期、时间、主叫号、被叫号、工号、姓名、流水单号等参数查询。并可对查询到的略回放和备份到指定位置。⑺呼叫平台-话务台录音功能模块，数量：1套，单价限价：5000元，参数：略话务人员接听和外拨过程中，系统将自动录音，并支持回放,录音将作为客服考核和养老服务人员考核的重要依据。⑻呼叫平台-话务台三方通话功能模块，数量：1套，单价限价：10000元，参数：话务人员在通话中可以邀请坐席/略三方通话，当与对方通话时，如需另一方加入通话，可在不中断对方通话的情况下拨叫出另一方，实现多方共同通话。⑼工单管理-来电信息的记录功能模块，数量：1套，单价限价：2000元，参数：话务人员接通市民来电后，系统将自动调出电话信息录入界面，座席人员可将通话内容以文本的形式加以录入，同时系统自动生成录入表单、日期、时间、流水号、来电号码等信息并显示和保存。 ⑽工单管理-来电信息的保存功能模块，数量：1套，单价限价：1000元，参数：话务人员可通过信息保存功能，略录入的市民的姓名、联系电话、来电事由等信息，系统自动生成的表单编号、来电日期、来电时间、流水号等信息将自动保存。来电信息保存后可略门。⑾工单管理-来电信息的查询功能模块，数量：1套，单价限价：1000元，参数：话务人员可通过系统，查询来电市民的姓名、联系电话、来电事由、来电日期、来电时间、流水号等信息。⑿工单管理-来电信息的导出功能模块，数量：1套，单价限价：1000元，参数：略来电信息导出。也可根据话务员工号、市民来电时间段、市民联系电话等条件就略筛选，将筛选后的来电信息导出。⒀工单管理-服务工单的派出、追踪、回访功能模块，数量：1套，单价限价：6000元，参数：话务人员可以通过系统记录市民的服务需求，从而实现服务派工，在工单派出后，话务人员可对工单的略跟踪，对每项服务的略用户满意度回访，回访结果将记录到系统中，作为服务考核的主要依据。⒁工单管理-话务数据的统计、分析功能模块，数量：1套，单价限价：5000元，参数：提供强大的统计管理功能，略有的拨入、略统计、分组汇总和打印。就各类略分析，形成座席、工作组、话务员统计呼叫总数、最大等待时间、平均等待时间、平均通话时间、接听率、呼损率、队列等待数目等各类指标。所有结果通过图表格式输出。⒂工单管理-话务人员的工作情况查询功能模块，数量：1套，单价限价：1000元，参数：就话务人员的略查询，并生成报表。

1

套

72000

其他货物

略服务器：略一体机，略关，CPUI3，内存4G，200G固态硬盘，双网口P170芯片主板，标准IU电源，1U-ITX机箱。

1

套

17699